第270章 拎得清（1/2）

客服部刚送走一批外包培训的学员，办公室的电话就跟炸了锅似的，一个接一个响，全是投诉电话，刺耳的铃声搅得人心里发慌。李姐拿着电话，脸色惨白，挂了电话就瘫坐在椅子上，声音发颤：“奥姐，完了完了，又一个投诉！客户说我们按老流程处理售后，把他的非标定制家具装错了，现在要求全额退款，还要赔偿他的损失，不然就曝光我们！”

奥奥刚喝了一口水，闻言猛地放下杯子，快步走到李姐身边：“怎么回事？我们不是一直按之前的流程处理非标售后吗？之前用了好几年都没问题，怎么突然就出错了？”

“我也不知道啊！”李姐急得眼眶通红，“我完全是100%按流程来的，先核对客户订单，再联系安装师傅，确认安装细节，可最后还是装错了！客户说我们敷衍，还说我们只会走流程，根本不考虑实际情况，现在闹得可凶了，说要找媒体曝光我们德德家居的服务！”

话音刚落，小周也拿着电话跑了过来，脸色同样难看：“奥姐，我这边也有投诉！客户买的实木衣柜，按流程送货上门、安装验收，结果才过了三天，衣柜门就掉了，客户说我们产品质量有问题，还说我们的售后流程就是走个过场，根本不解决实际问题，要我们赔偿他所有损失！”

短短半个小时，客服部就接到了八个投诉，全是因为按老流程处理业务出错，要么装错货，要么售后不到位，客户的语气一个比一个激动，甚至有客户直接说要取消所有订单，转去盛达家居。

客服部瞬间陷入慌乱，几个老客服围在一起，手足无措，有人急得直跺脚，有人小声抱怨。老吴皱着眉头，语气急躁：“怎么会这样？我们一直都是按这个流程做的，之前从来没出过问题，怎么突然就接二连三出错了？”

“就是啊奥姐，”一个年轻客服委屈地说道，“我明明严格按流程来，核对了三遍订单，结果还是出问题，客户骂我不专业，我真的不知道该怎么办了，难道我们之前的流程都是错的吗？”

奥奥抬手示意大家安静，语气平静却带着力量：“都别慌，先冷静下来。我知道你们都委屈，你们确实是按流程执行的，没有偷懒，没有敷衍，但你们忘了一点——曾经很有效的事情，不代表永远有效。即使100%按流程执行，情况一变，完全可能失效。”

“情况一变？”老吴疑惑地问道，“奥姐，什么情况变了？我们的流程还是老流程，客户的需求也和之前差不多啊？”

“情况早就变了。”奥奥叹了口气，“之前我们的客户，大多是刚需客户，需求简单，标准化程度高，按老流程来，确实不会出错。但现在，越来越多的客户要非标定制，需求越来越复杂，而且客户的要求也越来越高，我们还按老流程生搬硬套，能不出错吗？”

她顿了顿，继续说道：“还有，你们是不是都觉得，只要按流程走，就万事大吉了？是不是把流程当成了万能的？告诉你们，没有万能的流程，也没有永远拎得清的人。客服们也不是一生下来就拎得清呀，始终拎得清概率为零吧，大部分时间清比浊多就很OK了。”

“可是奥姐，我们不按流程走，又该怎么做？”小周一脸茫然，“我们做客服这么多年，一直都是靠流程做事，要是不按流程，我们根本不知道该从哪里下手。”

“不按流程，不是让你们乱做，是让你们学会灵活变通。”奥奥语气严肃，“你们犯了一个最大的错误——不要和业务谈恋爱。你们太依赖老流程，太相信曾经的经验，把业务当成了一成不变的东西，以为只要一直按老办法做，就不会出问题，这就是和业务谈恋爱，最后只会被业务拖累。”

就在这时，王总怒气冲冲地走进客服部，手里攥着一叠投诉单，脸色铁青：“奥奥！你看看！这都是什么？半个小时八个投诉，全是客服部的问题！客户都说我们服务差、不专业，再这样下去，我们的客户都要被盛达抢光了，德德也不用干了！”

“王总，您先消消气，事情不是您想的那样。”奥奥上前一步，语气平静，“客服们都是按老流程处理业务的，没有偷懒，只是现在情况变了，老流程已经不适用了，才导致接连出错。”

“老流程不适用？”王总气得拍了桌子，“之前用了好几年都没问题，怎么现在就不适用了？我看就是你们客服部能力不行，敷衍了事！奥奥，你这个主管是怎么当的？连这么点小事都管不好！”

“王总，我承认，我有责任，没有及时调整流程，但您也不能全怪客服们。”奥奥语气坚定，“他们也不是一生下来就拎得清，谁都有犯错的时候，始终拎得清概率为零，只要大部分时间清比浊多，就已经很好了。而且，这次的问题，根源不在客服，在我们的思维，我们太依赖老经验、老流程，没有跟上客户需求的变化。”

“跟上客户需求？”王总冷笑一声，“我看你就是在找借口！客户要什么，我们就给什么，不就是卖家具吗？有什么复杂的？天天想着搞那些花里胡哨的，不如好好想想怎么卖货赚钱！”

“王总，您错了。”奥奥直视着王总，语气铿锵，“不要天天想着怎么卖货赚钱，先去把人都研究透了，至少先把自己研究透了，再把别人研究透了。是真的透了那种，是这个人以后的行为都符合你对他的这个定义。如果不对，那就还要重新定义。等这件事做完之后，再去搞别的，心态就很稳了。”

王总愣住了，一时说不出话来。奥奥继续说道：“您以为家居行业很简单，只要有产品、有流程，就能卖货赚钱？告诉您，自己对自己都不了解之前，别去碰家居了，几乎是必死的局。您看看最近几年，多少家居厂倒闭、暴雷，靓家居、住范儿、东易日盛，哪个不是曾经的行业标杆？他们就是太急于扩张、太想卖货赚钱，没有研究透自己，没有研究透客户，最后要么破产，要么挣扎在退市边缘。”

“那些都是大公司，我们德德就是个小家居厂，不一样。”王总嘴硬道，但语气已经软了下来。

“没什么不一样。”奥奥摇了摇头，“不管是大公司还是小厂，只要不研究人，不了解自己，不了解客户，只想着卖货赚钱，迟早都会出问题。凭运气挣来的钱，一定会凭本事输回去的。您想想，我们之前靠运气签下几个大客户，就以为自己很厉害，盲目扩张，不注重服务，不研究客户需求，现在不就出问题了吗？”

王总沉默了，他想起自己创业初期，确实是靠运气签下了几个大客户，之后就飘了，以为只要多找渠道、多卖货，就能把公司做好，从来没有好好研究过自己，也没有研究过客户，更没有想过，曾经有效的经营方式，会有失效的一天。

就在这时，办公室的门被推开，一个穿着西装、气势汹汹的男人走了进来，身后跟着两个保镖，正是之前投诉的客户之一，张总。张总一进门，就拍着桌子，语气愤怒：“王总！奥主管！你们必须给我一个说法！我定制的家具，你们按流程装错了，耽误了我的工期，现在我要全额退款，还要赔偿我10万块的损失，不然，我就找媒体曝光你们，让你们德德家居在本地彻底混不下去！”

王总脸色一变，连忙上前陪笑脸：“张总，实在对不起，是我们的错，我们马上给您重新安装，退款的事情好商量，赔偿就不用了吧？我们也是小本生意，实在承担不起啊！”

“商量？没得商量！”张总冷笑一声，“我当初选择你们德德，就是看中你们的服务，结果你们倒好，按流程走个过场，连基本的安装都做不好，还敢跟我商量？今天你们必须给我一个满意的答复，否则，我现在就给媒体打电话！”

眼看双方就要吵起来，奥奥上前一步，拦住王总，直视着张总，语气平静却坚定：“张总，您先消消气，这件事确实是我们的错，我们愿意承担责任。但我想跟您说一句，我们的客服，并不是故意敷衍您，他们只是按老流程做事，没有灵活变通，忽略了您的非标定制需求，这是我们的问题，我们会立刻给您重新安装，并且赔偿您的全部损失，不会让您有任何损失。”

“赔偿全部损失？”张总挑眉，语气缓和了一些，“你说话算数？”

“算数。”奥奥点了点头，“我们不仅会给您重新安装，还会给您的家具做免费保养，以后您有任何售后问题，我们都会第一时间响应，亲自处理，绝不会再按老流程生搬硬套。另外，我们会给您赔偿2万块的误工费，弥补您的损失，您看可以吗？”

张总沉默了片刻，看着奥奥坚定的眼神，点了点头：“好，我相信你一次，要是你们再出问题，我绝对不会善罢甘休！”

“谢谢您的信任，张总。”奥奥笑了笑，“我们一定会说到做到，现在就安排安装师傅，明天就给您重新安装。”

张总没再说话，转身带着保镖离开了。看着张总离开的背影，王总松了口气，拍了拍奥奥的肩膀：“奥奥，多亏了你，不然今天真的要闹大了。你刚才说的那些话，我也想明白了，我确实太急于求成，太想卖货赚钱，忽略了研究人，忽略了客户的需求。”

“王总，您能想明白就好。”奥奥笑了笑，“人就是有各种缺点，这个世界才精彩的，都是神，会很没意思的。您之前有缺点，急于求成，这很正常，只要能及时醒悟，就不算晚。”

王总点了点头，语气诚恳：“是啊，我以前总以为，只要努力卖货，就能赚钱，却没想到，连自己都不了解，连客户都不了解，再努力也没用。凭运气挣来的钱，果然会凭本事输回去，之前我们靠运气签下的大客户，要是再这样下去，迟早都会流失。”

“没错。”奥奥点了点头，“符合天道的人随便摘人道的果子，有几类人道就有几类工具。我们现在要做的，就是研究人，研究自己，研究客户，把自己的优势找出来，把客户的需求摸透，这才是天道，只有这样，我们才能稳稳地赚钱，而不是靠运气。”

回到客服部，奥奥召集了所有客服，语重心长地说道：“今天的事情，大家都经历了，我知道你们都委屈，都觉得自己没错，只是按流程做事。但我想告诉你们，流程是死的，人是活的，情况一变，流程就可能失效，我们不能和业务谈恋爱，不能依赖老经验、老流程。”

“奥姐，我们知道错了。”李姐低着头，语气愧疚，“我们太依赖老流程了，没有考虑客户的实际需求，以后我们一定灵活变通，不再生搬硬套。”

“知道错就好，”奥奥笑了笑，“你们也不用太自责，客服们也不是一生下来就拎得清，谁都有犯错的时候，始终拎得清概率为零，只要大部分时间清比浊多，就已经很好了。”

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